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联想 全球同步的绩效支持
2017年12月04日    点击:1415次    作者:无

联想手机业务的上万名维修工程师分散在全球150多个国家,每一款新品的推出对于工程师的培训都是一次巨大挑战:如何让每位维修工程师及时了解新产品知识,掌握每款型号的拆装机步骤和维修方法?做到150多个国家完全同步显然是非常困难的,甚至曾经出现过顾客到维修站修手机,但接待的工程师却还未见过产品相关资料的尴尬情况。


课程设计和推送流程双标准


时代发展带来信息技术的飞速更新,联想也与时俱进地尝试着提供新的学习方式——向全球范围内的工程师推行移动学习。信息传送方式由以往的纸质材料投放和邮件群发,变成了手机推送:所有维修工程师通过自己的手机APP就能看到新品讯息和培训资料,每款产品都配有一套标准的培训课程,包括图文形式的产品配置、特性和拆装机演示视频等。


内容设计好了,如何推送才能实现完全同步,避免信息接收滞后给顾客带来不专业的服务体验呢?由于新品的机密性及时效性,发送时间既不能过晚,也不能过早,因此联想对内容推送的流程也进行了设计,配置了严格的量化指标:精确定时,绝对同步,信息发出即到达,全球各地无时差;精准到人,绝无遗漏,保证每位维修工程师都能收到。


获取即时支持  绩效用结果说话


工程师在收到新品资料后,可以自己安排时间学习;在新旧堆积的产品信息中,也可以翻阅记录,随时复习;甚至在接待客户后,发现要用到尚未掌握的产品知识时,依旧能即时搜索,精确找到对应型号的帮助内容,即刻解决问题。这样的绩效支持工具,既让每位工程师快速获知产品信息,在工作中胸有成竹,也让前来维修的客户获得很好的服务体验,一扫尴尬。


值得一提的是,在利用移动平台为工程师提供支持后,不仅培训预算大大缩减,还节约了几乎一倍的培训准备和交付时间,最重要的是改变了工程师曾经在工作中的被动局面。由于这些培训内容与工程师自己的岗位日常工作密切相关,对学习内容的掌握程度也直接影响着他们的绩效表现。所以,工程师们都很有动力去使用这样的移动工具,客户满意度也进而得到了大幅度提升。

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