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基于PPFE模型设计培训质量管理体系
2018年03月19日    点击:2174次    作者:王玥 耿岚

稳定、高效的培训质量管理体系是企业培训运营和发展的生命线,也是承接企业发展战略、推动组织绩效提升、促进员工内在成长的必然选择。


目前,大多数企业对培训效益的管理都侧重培训效果评估环节,这样做的弊端在于严重的滞后性。而建立培训质量管理体系,可以帮助企业控制培训的方方面面,有效预防、纠正培训工作中出现的偏差。此外,培训质量管理体系不会摒弃传统的“柯氏四级”评估方式,而是将其纳入到整个体系中,确保培训工作从一开始就受到监管。


培训质量管理体系可以发挥企业培训工作指南的作用,它将资源与过程相结合,利用过程管理实现系统管理。它根据企业特点来组合若干体系要素,一般包括与管理活动、资源提供、产品实现以及测量、分析等与改进活动相关的过程。


对于员工人数多、培训需求量大的企业大学和培训运营部门,构建培训质量管理体系可以借助PPFE培训质量过程管理模型(见副栏,以下简称为“PPFE模型”)。


副栏  PPFE模型

PPFE模型既有宏观管理,又有微观管理;既照顾到了培训全流程,又考虑了资源的投入产出。PPFE模型的设计基于“模式-流程-管控点”三级维度(见图表1)。

模式层面  清晰定义任务目标,厘清任务职责。在PPFE模型中,有培训计划与立项、项目设计评审、培训现场管理、培训评估与改进四个模式。

流程层面  细化每一个任务目标下的核心流程,包括信息输入来源与要求、产出标准与规范、过程动作要求等。

管控层面  管控点识别的准确性是质量管理的关键,也是质量管理的重要抓手,我们需要精准识别出对培训质量管理影响最大的13个管控点。

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确定培训计划与立项


在制定年度、月度培训计划之前,要及时、准确地接收来自各个需求部门的培训任务,主动挖掘和收集业务部门的培训需求。然后,为培训计划匹配资源并立项,为项目实施做好准备。这一阶段包括四个主要管控点。


需求一致性管理  对于一个中大型企业而言,大型培训项目涉及到的相关部门比较多,容易导致在需求传递的过程中出现偏差。在确定培训计划与立项管理阶段,我们首先要明确各方面的需求和意见是否一致。


资源匹配性管理  一个培训项目顺利实施,需要师资、教材、教室、住宿、餐饮等多方面的资源保障。在培训质量管理体系的建设中,如果将资源要求作为标准化信息,输入到信息系统中,由系统自动匹配资源,将大大减少工作量以及误差。


需求明晰度管理  在接收培训计划时,培训管理部门应对需求的明晰性进行评审,必要时联系有关部门,进一步澄清需求。


交付性需求  接收计划和评审项目时,应对需求提出方交付的相关内容进行评审,明确项目时间、人员等信息和特殊的交付性需求。


培训项目设计评审


以往的项目评审,其结构化指标和量化评估标准缺乏全面性、系统性和一致性,导致项目质量参差不齐。因此,在构建培训项目评审标准的过程中,可通过研究优秀项目的设计过程,访谈项目评审专家,从而构建培训项目设计的过程控制模型,细化每一个项目设计的质量管控点,并明确评分标准。


在这一过程中,可以形成培训项目评审记录,其中包含培训目标、培训设计策略、项目内容、教学设计、评估计划、培训运营规划和实施资源7大模块以及32个指标。这些措施有利于各相关部门和专家在项目设计上达成一致。同时,通过各部门专家对项目的评审,项目设计者能全面、系统地认识到自己在项目设计方面的不足,并找到改进的方向。这一阶段的主要管控点为:


培训项目设计的有效性  通过评审培训目标的清晰度,培训内容的科学性、时代感,教学设计的有效性,质量计划的清晰性等,确保培训方案有效。


费用的可控性  确保费用清晰、明确,并在项目的预算范围内。


管理现场培训质量


训前质量管理、训中巡视、中期评估、学员座谈等方式能确保培训计划顺利实施,实现对培训过程的全方位管理,从而确保培训质量。培训现场质量管理的难点在于如何识别风险点。培训实施过程中,任何一个环节出现问题,都会影响到项目最终的交付成果。


通常,在分析培训现场的实施流程和要求后,就可以构建COEI(Learning Content,Learning Operation,Learning Experience,Learning Influence;学习内容,学习运营,学习体验,学习者影响)培训现场质量管理模型(见图表2),通过COEI的指标体系对培训现场进行全方位的扫描,监控培训实施质量。该模型有四个管控点。

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学习内容  主要考察培训内容的合理性、针对性、实用性,在培训质量管理中发挥基础性作用。它包含相关性、及时性、实用性和科学性四个维度。


学习体验  以考察课程的教学设计、教师的授课能力、学习氛围为主,有效的教学设计是确保培训质量的关键。该管控点包含授课技巧、教学活动组织、学员参与度三个指标。


学习运营  主要考察后勤、培训组织、运营推广等方面的工作。它是确保培训质量的重要环节,包括运营推广、培训组织、后勤保障三个指标。


学习者影响  聚焦于学员的培训收获,对培训的满意度以及由此产生的推荐意愿。它包括掌握度、满意度、推荐度三个指标。


培训评估与改进


通过对培训项目实施收益评估(一般采用柯氏四级)、项目验收与总结,持续关注培训效果,加以数据分析和改进,可持续提升培训质量。这个阶段主要包括三个管控点。


培训收益  通过一级、二级评估,可以获知培训实施后的个体收益;三级评估能对个体收益和组织收益进行共同评估;四级评估则用来评估培训的组织收益。


项目整体质量评估  综合一、二、三、四级培训评估结果和现场质量监控情况,对项目进行总体评价和验收,并提出改进建议。


体系运行评估  综合项目的运行情况、培训评估情况以及现场质量管理的结果,可对培训体系的运行情况进行评估,并提出流程、机制等方面的改进建议。


后期优化    遵循信息系统建设基本原则


管理的本质是为了提升效率,如果因为建设培训质量管理体系而增加了工作量,使培训工作更加复杂,那就有违其初衷。信息化的手段是提升工作效率的必要手段,所以在建设培训质量管理体系时,要充分考虑信息系统建设的需求,遵循信息化建设的基本原则,包括管理动作与组织单元分离原则,相互制约、相互服务的原则,简明、清晰、扁平、高效的原则等。


基于信息系统改进业务流程时,有两个主要的任务:一方面要使现有流程更加透明,另一方面,使业务管理流程与软件系统相呼应。为此,有必要建立标准化文档和工作流程。并且,通过分析数据,可以鉴别出在组织架构和流程中存在的技术弱点以及可采用的改进方法。


标准化文档和工作流程


在培训质量管理体系建立过程中,要充分考虑标准化的工作流程和文件录入,实现质量手册、程序文件、作业指导书、质量记录的查询、审批、管理、发布、存档等一系列操作的电子化、网络化管理。其中,尤其要保证文件的版本一致性、操作权限控制、修改痕迹保留等,保障质量体系管理的正常运转。为此,需要对质量记录进行控制管理,包括质量记录本身的管理和质量记录内容的管理。


数据记录与分析


对数据的追踪和分析是培训改进中的关键环节。在设计培训质量管理的各类文档时,要充分考虑每个字段在未来的数据分析中将如何被应用。


对于同一类型的培训,应该分析多次培训项目的评估数据。比如,某公司分析了多次同一类型的管理培训的评估数据后,发现中高层管理干部不是很擅长记忆和吸收确定类陈述性知识;而在面对挑战性问题时,接收能力比较强,记忆也比较深刻。所以,在后期改进的时候,就可以将陈述性知识融入到分析和挑战性问题中,这样会得到比较好的培训效果。


而对于同一时期的培训,分析多个培训项目的数据所得出的结论,将能有效提升培训质量。比如,某公司每年8月份销售管理者培训的缺勤率都很高,经过分析发现,该公司每年这个时候都是业务高峰,销售管理者都在一线督促业务,为了保障更好的培训效果,就可以把销售管理者的培训挪到每年3月份——销售淡季的时候开展。


培训质量管理体系是一套符合培训实践操作的培训全流程管理办法和工具,可以帮助培训管理者厘清培训过程中的各方职责,健全培训评估指标体系,完善培训质量管理制度。与此同时,建立培训管理质量体系可以采集更加完善的培训数据,对培训过程进行全面的跟踪分析,从而提升企业培训的质量。






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